1985. 12. 1. 제정 1992. 1. 1.(제1차 개정) 2023. 2. 10.(제2차 개정)
제1장 총 칙 제1조 목적 제2조 용어의 정의 제3조 민원의 구분 제4조 적용례 제5조 민원업무통제 책임자 제6조 민원업무통제 책임자의 의무 제7조 민원업무 담당자의 복수지정 제2장 민원서류의 접수, 이송 제8조 민원서류의 접수 제9조 이송 제10조 구술 및 전화에 의한 민원접수 제11조 민원인중 대표자의 선정 제12조 접수증 교부	제3장 민원사항의 처리 제13조 민원사항의 처리 제14조 서류 보완등 제15조 관련부서의 협조 제16조 민원대책위원회 운영 제17조 다수인관련 민원처리 제18조 허위진정서 처리 제19조 처리기간 제20조 처리상황 통보 제21조 민원서류의 결재 제4장 민원검열 및 감사 제22조 민원처리상황의 감사 제23조 특별민원에 대한 조치 부 칙

제1장  총    칙

4160  민원업무관리지침

제1조(목적) 이 지침은 공사의 민원사무를 공정, 신속, 친절, 정확히 처리하므로써 민원인에게 최대한의 편익도모와 봉사를 목적으로 한다.

4160 민원업무관리지침

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4160 민원업무관리지침

제2조(용어의 정의) ①이 지침에서 “민원인”이라 함은 공사에 대하여 서면, 구술 또는 전화로서 특정한 행위를 요구하는 자연인 또는 단체를 말한다.

②“민원서류”라 함은 민원인이 제출하는 민원 관계문서를 말한다.

제3조(민원의 구분) 민원은 이를 일반민원과 특별민원으로 다음과 같이 구분한다.

1. 일반민원 : 제증명, 확인의 청구, 등록 또는 승인신청 및 각종 의뢰 등 통상적인 민원인의 요구행위

2. 특별민원 : 진정, 투서, 청원, 건의 및 호소문 등 민원인의 이해관계가 특별한 요구행위

제4조(적용례) 민원업무의 처리에 관하여는 이 지침에 정하지 아니한 사항은 정부의 민원사무처리규정 및 공사 문서규정이 정하는 바에 의한다.

제5조(민원업무통제 책임자) 민원업무를 통제하기 위하여 다음과 같이 민원업무통제 책임자를 둔다.

1. 민원업무통제 정책임자

∘본  사  문서담당실장(팀)장

∘사업소  문서담당부장

2. 민원업무통제 분임 책임자

∘본사-문서담당부장

∘사업소-문서담당과장

제6조(민원업무통제 책임자의 의무) ①민원업무통제 책임자는 민원사무의 처리상황을 수시 점검하여 처리기간이 경과한 민원사무를 발견한 때에는 지체없이 관계자에게 독촉장(별표 7)을 발부하고 민원인으로부터 민원처리과정에서 발생된 부당사항 또는 위법사항에 대한 신고가 있을 때에는 그 조치 사항과 함께 사장(사업소 : 소장)에게 수시로 보고하여야 한다.

제7조(민원업무 담당자의 복수지정) 민원업무 관련부서는 민원업무 담당자를 복  수로 지정하여 담당자의 부재를 이유로 처리를 보류 또는 지연시켜서는 아니된다..

제2장  민원서류의 접수, 이송

제8조(민원서류의 접수) ①민원사항에 관한 서류(이하 “민원서류”라 한다)는 문서수발부서에서 접수하며 민원업무처리대장(별표 2)을 비치하여야 하며, 민원서류임을 표시하는 고무주인(별표3)을 날인한다.

②문서수발부서나 처리부서는 정당한 이유없이 민원서류의 접수를 거부, 보류하거나 또는 고의로 접수를 지연시키거나 부당하게 반려하여서는 안된다.

제9조(이송) ①일반 민원은 처리부서에서 직접 처리하게 하며 특별민원은 민원처리계통도(별표1)에 의하여 부득이한 경우를 제외하고는 4근무시간이내에 처리부서에 이송하여야 한다.

②특별민원 중 다수인 관련 민원 및 중요사항은 민원처리업무과정표(별표5)을 작성 사장의 선람을 받아 이송함을 원칙으로 한다.

③특별민원중 직원비리, 다수민원 및 정부이첩민원은 감사실에 이송한다.

④처리부서가 아닌 타 부서에서 민원서류를 접수한 때에는 부득이한 경우를 제외하고는 접수 시로부터 1근무시간내에 처리부서에 이송하여야 하며 이를 문서수발부서에 통보하여야 한다.

제10조(구술 및 전화에 의한 민원접수) ①민원인의 의사표시를 서류로 증명할 필요가 없는 민원사항은 구술 또는 전화로 이를 처리할 수 있다. 이 경우 그 민원 사항에 대한 처리결과로서 증명서, 확인서, 승인서 등의 문서를 교부하는 경우에는 그 민원인 또는 그 위임을 받은 자임을 확인하여야 한다.

②구술 및 전화에 의한 민원사항의 접수는 구술 및 전화에 의한 민원사항처리대장(별표6)에 의한다.

③민원업무 관련부서는 민원인의 편익도모와 친절봉사를 위하여 구술 및 전화, 우편에 의한 민원사무를 취급함을 공지하고, 취급민원의 종류, 구비서류, 그 신청요령 및 절차와 처리기간을 명시한 안내문을 다수인이 볼 수 있는 벽면에 부착, 게시하여야 한다.

제11조(민원인중 대표자의 선정) ①5인이상의 다수인 민원인이 대표자를 정하지 아니하거나 대표자를 5인이상으로 하여 동일한 민원서류를 연명으로 제출한 경우 처리부서에서는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 3인이내의 대표자를 선정하여 통보할 것을 민원인 또는 대표자중 적당하다고 인정되는 3인이내의 자에게 요청할 수 있다.

②제1항의 경우 민원인 또는 민원대표자가 소정의 기간내에 대표자를 선정하여 통보하지 아니한 때에는 민원사무통제 정책임자는 민원인 또는 민원대표자중 3인이내를 대표자로 선정할 수 있다.

③제1항 및 제2항의 규정에 의하여 대표자가 선정된 경우에는 그 대표자를 규정된 민원인으로 본다.

④제1항 및 제2항의 규정에 의한 대표자 선정에 소요되는 기간은 민원사무 처리기간의 계산에 영향을 미치지 아니한다.

제12조(접수증 교부) 민원서류를 접수하였을 경우, 그 본인 또는 대리인의 요구가 있을 때에는 접수증(별표4)을 민원인이 요구하는 방식(전자우편, 팩스, 방문수령)으로 민원인에게 교부한다.

제3장  민원사항의 처리

제13조(민원사항의 처리) ①민원사항은 다른 업무에 우선하여 이를 처리하여야하며, 본 규정에서 정한 처리 기간이 남아 있음을 이유로 그 처리를 지연시켜서는 아니되며, 민원인의 편익을 최대의 과제로 하여 구비서류 및 처리절차의 간소화를 위하여 개선책을 연구 시행하여야 한다.

②동일한 민원인이 이의신청, 진정, 건의 또는 질의사항에 관하여 정당한 사유없이 3회이상 반복하여 동일한 내용으로 작성(복사의 경우 포함)한 민원서류를 제출한 경우에 2회이상 처리결과를 통지한 후에 접수되는 민원서류에 대하여는 중요사항은 사장(사업소 : 소장), 경미사항은 민원업무통제 정책임자의 결재를 받아 이를 내부적으로 종결 처리하고 해당 조치결과를 민원인에게 문자메시지 등으로 통지하여야 한다.

③처리부서는 민원사무를 처리 즉시 그 결과를(별표9호) 민원업무처리계통도(별표1)에 의거 관련부서에 통보하여야 한다.

④민원업무통제 책임자는 접수된 민원 처리 사항이 2개이상 부서가 관련되었을 경우에는 해당 부서에 각각 이송하여 처리하게 한 후 보고(통보)시는 이를 종합하여 단일 처리하게 하여야 한다.

⑤민원서류를 제출한 민원인이 민원을 철회하여 종결 처리된 민원서류의 반환을 요청할 경우에는 특별한 사유가 있는 경우를 제외하고는 이를 민원인에게 되돌려 주어야 한다.

제14조(서류 보완등) ①민원접수 또는 처리부서는 접수한 민원서류에 흠결이 있다고 인정할 때에는 보완 또는 보정에 필요한 상당 기간을 정하여 지체없이 민원이에게 보완 또는 보정을 요구하여야 한다. 보완 또는 보정의 요구는 문서, 구술 또는 전화로 하되 민원인이 특히 요청한 때에는 문서로 하여야 한다.

②민원인이 제1항의 기간내에 민원서류의 보완 또는 보정을 하지 아니한 때에는 다시 보완 또는 보정의 요구를 하여야 한다. 이 경우 보완 또는 보정의 기간은 7일로 하되 민원인이 국외에 거주하는 경우에는 그 거주지에 송달되어 보완 또는 보정되어 국내에 도달될 상당한 기간을 고려하여 그 기간을 정하여야 한다.

③민원인이 제2항 후단의 기간내에 민원서류의 보완 또는 보정을 하지 아니한 때에는 그 이유를 명시하여 반려할 수 있다.

④민원인의 소재가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 이를 취하한 것으로 볼 수 있다.

제15조(관련부서의 협조) ①민원사항을 처리함에 있어 타부서의 협조를 필요로 하는 경우에는 그 기안지 또는 시행문의 오른쪽 윗부분에 고무주인(별표2호)을 찍어 요청하여야 하며, 협조를 요청받은 부서는 그 요청 기한내에 이를 처리하여야 한다.

②협조요청 접수부서가 처리요청 기한내에 민원사항을 처리할 수 없을 경우에는 전조 제 2항에 의거 그 기간을 연장할 수 있으며, 이 경우 처리기간 만료전에 그 연장사유 진행상황 및 응신 예정일을 협조 요청기관에 통보하여야 한다.

제16조(민원대책위원회 운영) ①다수인관련 민원등 주요 민원 업무를 처리하고 민원의 근원적인 예방과 발생 민원의 조기 해결을 위해 민원대책위원회를 다음과 같이 편성 운영한다.

②위원회 위원은 4명이상으로 하고 필요시 이해 관련 주민대표 및 해당 전문가를 위원으로 위촉하여 다음과 같이 편성한다.

∘민원대책위원회

구 분	본 사	사 업 소
위원장 위 원 위 원	부사장 본부장 및 관련부서장 (필요시) 이해관련 주민대표 및 해당 전문가	소 장 부장(부재시 과장) 및 관련과장 (부재시 계장) 등 좌 동

③위원회는 구성원의 과반수의 찬성으로 의결한다.

④해당민원 관련 부서장은 회의록을 작성, 보관하여야 한다.

제17조(다수인관련 민원처리) ①각 소속장은 다수인민원의 발생 방지를 위하여 다수인의 이해와 관련된 사업은 수립 단계에서 신중을 기하는등 사전예방 대책을 강구하여야 하며, 다수인관련 민원이 발생한 경우에는 신속, 공정하게 해결될 수 있도록 적극적으로 조치하여야 한다.

②다수인관련민원은 그 발생즉시 본사는 사장, 사업소는 소장 책임하에 본부장별(본사), 담당부서별(사업소)로 별지8호의 다수인관련 민원조사 분석카드에 의거 민원의 요지, 유발 동기 및 타당성 여부검토, 민원요구의 해결책 등을 적극 강구하여 민원의 지속저기록 효율적인 해소로서 유사 사례방지에 노력하여야 하며, 처리부서장은 제11조 제3항에 의한 처리결과 이외에 다수인관련 민원조사분석카드(사본) 1부를 첨부하여 감사역실로 통보하여야 한다.

③『다수인관련 민원』(별표3호)을 우측 상단 여백에 주인으로 표시하고 관리대장에 등재후 일반민원과 구분관리한다.

제18조(허위진정서 처리) ①허위 진정에 대하여는 다음 각호의 조치를 취한다.

1. 무고, 모함등 허위 진정

가. 직원관련 민원은 상당기간을 두고 진위를 판단 처리한다.

나. 진위판단 이전에는 관련직원에 대한 인사조치를 금한다.

다. 공정하게 민원을 처리하였다고 판단되는 자 및 적극적인 업무수행 직원에 대하여는 해당직원을 적극 보호한다.

2. 무고, 모함등 허위 진정자에 대하여는 형사 고발등 강력한 대응조치를 강구할 수 있다.

3. 무기명투서 및 불확실한 첩보 조치

가. 각종 민원은 성명, 주소를 확인하여 익명, 가명, 허위주소인 경우에는 내용 심사없이 결재권자(민원업무통제 정책임자)의 품의를 받아 폐기 처리한다.

나. 실명, 실주소 민원인 경우에는 민원인과 먼저 접촉하여 민원인의 진의를 조사 파악하고 사실관계 진의 여부를 신중히 파악한 후 조치한다.

제19조(처리기간) ①접수된 민원서류의 처리기간은 정부의 민원사무처리규정에 의 하되 다음 각호의 경우에는 예외로 한다.

1. 이관문서의 확인, 대조를 요하는 사항 : 16근무시간(2일)

2. 관련부서의 협조를 요하는 사항 : 24근무시간(3일)

3. 현장조사, 확인을 요하는 사항 : 7일

4. 현장조사 확인을 위해 출장을 요하는 경우 : 10일

5. 사업소에 이첩하는 경우 : 10일

6. 의뢰사항에 대해 실험을 요하거나 법적인 조치가 수반되어야 할 사항 : 30일

7. 정부 각기관으로부터 이첩된 사항으로 그 처리 보고 기간이 명시된 경우 : 그기간

②부득이한 사유로 소정의 기간내에 처리하기 곤란한 경우에는 소정의 처리기간의 범위내에서 1회에 한하여 그 기간을 연기할 수 있다.

제20조(처리상황 통보) ①처리결과의 통지를 필요로 하는 민원사항의 처리를 완결한 때에는 즉시 그 결과를 민원업무통제 책임자 및 민원인에게 통지하여야 하며, 민원업무통제 책임자는 이를 종합, 주요사항은 사장에게 보고하여야 한다.

②다음 각호의 경우에는 그 사유와 처리 예정 기간을 지체없이 민원업무통제 책임자 및 민원인에게 통지하여야 한다.

1. 소정의 처리기간을 연기하였을 때

2. 다수관련 민원사항으로서 이를 주된 부서에서 일원화하여 처리하는 경우와 처리기간이 장기간 소요되는 민원사항으로서 민원인의 요청이 있을 경우

③민원 요구사항에 대하여 이를 거부하거나, 요구 실현이 불가능하다고 인정한 때에는 그 사유를 구체적으로 명시하여 본사는 사장(일반 민원사항은 본부장), 사업소는 소장의 확인을 득한 후 민원인에게 통지하여야 한다.

④민원인의 민원내용이 단순히 참고함에 그치는 건의문 등이나, 민원인이 결과의 회신을 원치 아니하는 경우에는 그 결과를 통보하지 아니할 수 있다.

제21조(민원서류의 결재) ①대통령실, 국무총리실, 정부합동민원실, 감사원 및 동력자원부에서 이첩 접수된 민원과 일반 민원중 주요사항은 사장(사업소 : 소장)의 결재를 받아 처리한다. 다만, 경미한 사항은 전결할 수 있다.

제4장  민원검열 및 감사

제22조(민원처리상황의 감사) ①감사는 분기 1회이상 정기 또는 수시로 민원사무처리 상황에 대한 검열 또는 감사를 할 수 있다.

②전항의 검열 또는 감사실시결과 지침 또는 법령의 중대한 위반사실을 발견한 때에는 지체없이 이를 시정토록 조치함과 아울러 관계직원에 대한 상벌을 사장에게 건의할 수 있다.

제23조(특별민원에 대한 조치) 민원업무통제 책임자는 다수인민원 또는 청원서 등 주요 민원사항의 접수 및 처리상황을 매월 결산, 평가하여 그 대책을 강구후 해당부서로 송부하여 민원 업무 처리에 참고토록 하여야 한다.

부      칙

제1조(시행일등) ①이 지침은 1985년 12월 1일부터 제정 시행한다.

②이 지침 시행과 동시에 석공총총1111-156호(67.2.14) “민원서류 처리지침” 및 석공총총1111-1134(68.12.2) “민원서류 처리지침(추가)”는 이를 폐지한다.

제2조(개정) 이 지침은 1992년 1월 1일부터 개정 시행한다.

제3조(개정) 이 지침은 2023년 2월 10일부터 개정 시행한다.

[별표1]

민원업무  처리계통도

1.일반민원
* 제 증명, 확인의 청구, 등록 또는 승인신청, 각종 의뢰
	처리부서 접 수								처리부서 처 리
2.특별민원
가. 진정, 청원, 건의 및 호소문 등
							사장선람
							중요	사항
	총무팀 접 수											처리부서 통보
															처리결과
												사장보고 및 감사실 통보
나. 직원비리, 5인이상 민원, 대통령 비서실, 정부합동민원실 등의 민원
							사장선람
							중요	사항
	총무팀 접수								감사실 통보						감사실 자체처리 또는 처리부서처리
									처리결과
									사 장 보 고
* 특별민원 : 직원비리, 5인이상 미원, 대통령비서실, 정부합동민원실 등의 민원

[별표2]

민원업무  처리부

접수		접수 또는 처리 담당자	종류	건 명	민원인		처리기간	경유또는이첩	협조또는조회		조사년월일	처 분		처리 부서		결 재
번호	월일				주소	성명			월일	회신일시		월일	내 용	부 별	수령자인	과장	팀장	처장

[별표3호]

고무주인 : 1. 민원서류

“현행 별표1호, 별표2호와 같음.”

2. 다수인 관련 민원서류

	□ 5cm ➡
□ 2cm □	다수인관련민원서류

[별표4호]

	접 수 증 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□
	접수번호 :
	민원인 주소 : 성명 : 건명 : 서류매수 : 첨 부 물 : 위와 같이 민원서류를 접수하였음. 20 년 월 일 대 한 석 탄 공 사 민원서류 접수자 : 직 위 성 명 □ 귀 하

95㎜×134㎜ 신문용지

[별표5호]

민원업무 처리 과정표

일련번호			No.					법정처리기한
접수	문 서 수발부서		처(부) 부(과)
	처리부서		처(부) 부(과)
민 원 요 지
민원인	주 소
	성 명
- 최초 접수일자 ( . . . ) - 대장정리여부( )					사 장 선 람
이		송
접수, 이첩				확 인				조 사		결과통보
∘접수일시 (20 . . . 시) ∘이첩 -일 자 ( ) -처리부서 ( )				∘주소, 성명 - 주소 ( ) -성명 ( ) ∘보완, 보정 -보완( ) -보정( )				∘현지조사 (20 . . . 20 . . .) ∘법률자문 예정일자 ( )		∘중간회신 예정일자 ( ) ∘결과회신 예정일자 ( ) ∘결과통보 예정일자 (감사역실)

[별표6호]

구술 및 전화에 의한 민원사무처리부 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□
부(과)
결재	접 수			종류	건명	민 원 요 지	민 원 인				처리기한	처 리 년 월 일	처리내용	처리담당자	비고
	월일시	번호	접수자				주소	성명	전화	확인

[별표7호]

독   촉   장

제       호                       20     .      .       .

수  신 :

참  조 :

제  목 : 제     차   독촉장

1. 접수번호 :

2. 건    명 :

3. 접수일자 :

4. 처리기한 :

5. 처리기한 경과일수 :

위의 민원서류 처리에 대하여 제    차  독촉장을 발부하니

20   .     .     .까지 처리하여 주시기 바랍니다.

민원업무통제책임자                   □

[별표8호]

관리 번호

다수인관련민원조사분석카드

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

20    .     .      .

기관명

10-1(2-1) 비            210mm×297mm(인쇄표지 특급70g/㎡)

1984.9.8 승인

1. 일반사항
① 민 원 명
② 민원인대표자 주소 ․성명	구 동 시 시 읍 리 번지외 명 도 군 면
③ 피진정인(기관) 주소․성명	구 동 시 시 읍 리 번지 도 군 면
④ 소관행정기관		⑤접수일자
2. 집단민원요지 및 발생동기 등
⑥ 민원요지 (요구사항을 내용 별로 구분기재)
⑦ 민원유발동기 (이 유)
⑧ 행정처분 요지 또는 현재까지 취한 대책 등

3. 타당성 여부 검토
⑨ 민원인의 입장에서 판단할 경우 민원인의 주장이 사회통념상 타당성이 있는가, 없는가(판단사유를 간단명료하게 기재)
⑩ 현행법령 및 제도하에서 민원을 해결할 수 있는 길이 있는가, 없는가 (판단사유를 근거법령 등을 명시하여 자세하게 기재)
⑪ 예산소요여부를 판단컨대 재정형편상 민원을 해결할 수있겠는가, 없겠는가. 예산이 없다면 확보 방법은 있는가, 없는가 (판단사유를 간단명료하게 기재)
⑫ 위 ⑨⑩⑪에서 검토한 결과 민원해결이 어렵다고 판단될 경우 등 민원을 해결할 수 있는 조정안․대안은 있는가, 없는가. (판단사유를 간단명료하게 기재)
⑬ 민원해결을 위한 현행 법령제도의 개선필요성 여부 및 제도 개선과제는 어떠한 것이 있는가 (근거법령 등을 명시하여 자세히 기재)

4. 해소추진방향(요구사항해결, 조정대안해결, 제도개선 및 민원인 설득 이해로 분류하여 기재)
5. 추진일정 및 방법
추진일정		추 진 내 역
20 ～ 20
20 ～ 20
20 ～ 20
20 ～ 20
20 ～ 20
20 ～ 20
20 ～ 20
20 ～ 20

6. 추진상황 확인
점검일자	주무과장(국장)		기관장	추진상황 점검의견
7. 기타 참고사항

[별표9호]

(이첩) 민원처리결과보고

◦기관명

① 제 목			② 이 첩	기관명
				근 거	분류번호 문서번호( 년 월 일)
③ 민 원 인	성명		④ 피 민 원 인	성 명
	주소	(☎ - )		주 소 (기관명)	(☎ - )
⑤ 민 원 요 지
⑥현황 및 문제점			⑦조사 및 처리내용
* 관계법령등
1530-012-00311번 (뒷면계속) 190mm×268mm신문용지54g/㎡ (1989. 1.21승인)

⑧ 미결사항 에 대한 조치계획	* 계류사유 및 향후 추진계획 등
⑨ 민원발생 원 인 (해당란에 V표시)		1. 법령․제도의 불합리 (미비 또는 모순)					8. 민원인의 법령규정 등의 무시
		2. 정책의 수시변경					9. 민원인의 사실오인
		3. 재정형편					10. 수혜요청
		4. 위법부당한 행정처분					11. 보상․배상 등의 요구
		5. 기관간 업무협조 결여					12. 정책건의
		6. 관계 직원의 직무소홀					13. 기타 ( )
		7. 직원의 기강문란
⑩미해결사유 (해당란에 V표시)		1. 법령․제도상 불능					5. 민원인의 주소․성명 등 불분명
		2. 재정상 불능					6. 가사(家事) 또는 민사문제
		3. 사실과 상이					7. 소송 또는 행정심판사항
		4. 입증불능					8. 기타( )
⑪ 처리담당 부 서	소속			직급				전화 번호	-
				성명
⑫ 기타참고	증거서류 (1) (2) (3)